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湖南法治報(bào)訊(通訊員 劉嘉玲)網(wǎng)購家具，圖的是方便省事，但“圖片看著挺好，實(shí)物不是那回事”的風(fēng)險(xiǎn)也時(shí)有發(fā)生。近日，慈利縣人民法院成功調(diào)解一起因網(wǎng)購“烏金木衣柜”引發(fā)的買賣合同糾紛。法官跨省奔波、耐心溝通，最終促成雙方和解，實(shí)現(xiàn)了“案結(jié)事了人和”。

消費(fèi)者李某通過微信聯(lián)系江西某家具公司，花費(fèi)4200元購買了一套標(biāo)注為“烏金木全實(shí)木”的衣柜。銷售單上明確寫著“烏金木全實(shí)木衣柜”。然而貨到后，李某發(fā)現(xiàn)除衣柜面板為烏金木實(shí)木外，其余板材均為壓縮合成板。李某當(dāng)即要求退貨，雙方就退貨運(yùn)費(fèi)由誰承擔(dān)產(chǎn)生爭議。溝通過程中，客服言語激烈，甚至放話“不怕打官司，跟他慢慢耗”。無奈之下，李某向慈利法院提起訴訟，要求退貨退款，并認(rèn)為商家存在欺詐行為，主張“退一賠三”。

案件受理后，承辦法官考慮到案件標(biāo)的雖不大，但涉及消費(fèi)者切身權(quán)益，第一時(shí)間嘗試聯(lián)系被告公司進(jìn)行調(diào)解，然而多次聯(lián)系均未果。為盡快送達(dá)法律文書、實(shí)質(zhì)化解糾紛，法官根據(jù)工商登記地址，從湖南慈利奔赴江西，輾轉(zhuǎn)找到被告公司及法定代表人。面對(duì)法官，公司法定代表人解釋稱，公司銷售的衣柜分為“原木衣柜”和“實(shí)木衣柜”兩種，前者不含輔材，后者允許存在部分復(fù)合輔材，認(rèn)為自己并不存在欺詐行為。

法官當(dāng)場指出，作為普通消費(fèi)者，很難準(zhǔn)確區(qū)分商家內(nèi)部定義的“原木”與“實(shí)木”概念，對(duì)用材及輔材存在認(rèn)知誤區(qū)具有合理性。商家在宣傳和銷售過程中，未就產(chǎn)品材質(zhì)、輔材使用等關(guān)鍵信息作出清晰、明確的說明，足以對(duì)消費(fèi)者的購買決策產(chǎn)生誤導(dǎo)。經(jīng)法官耐心釋法說理，被告公司法定代表人主動(dòng)承認(rèn)公司在員工培訓(xùn)、產(chǎn)品宣傳、服務(wù)規(guī)范上存在不足，信息傳遞不清晰，給消費(fèi)者帶來了不良體驗(yàn)。

在法官主持下，雙方最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議：被告公司同意退貨退款，并承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi);同時(shí)向李某另行補(bǔ)償2000元，并以公司名義出具書面道歉信及整改說明。糾紛至此圓滿解決。

奔波千里，只為一件“小案”。慈利法院把群眾的“小事”當(dāng)作自己的“大事”來辦，把矛盾化解在基層、化解在萌芽，讓公平正義可感、可觸、可信。

法官提醒：網(wǎng)購大件商品，應(yīng)盡量選擇信譽(yù)良好的平臺(tái)和商家，對(duì)“實(shí)木”“原木”等易產(chǎn)生歧義的宣傳用語主動(dòng)詢問并留存聊天記錄、銷售單據(jù)等證據(jù)。經(jīng)營者應(yīng)誠信經(jīng)營，對(duì)產(chǎn)品材質(zhì)、成分等直接影響消費(fèi)者購買意愿的信息，必須真實(shí)、全面、準(zhǔn)確告知，不得利用信息不對(duì)稱誤導(dǎo)消費(fèi)者。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，經(jīng)營者有欺詐行為的，消費(fèi)者有權(quán)主張“退一賠三”的懲罰性賠償。發(fā)生糾紛后，消費(fèi)者應(yīng)理性維權(quán)，協(xié)商不成的，可及時(shí)向市場監(jiān)管部門投訴或向法院提起訴訟。

作者：劉嘉玲

責(zé)編：王輝

一審：曾金春

二審：伏志勇

三審：萬朝暉

來源：湖南法治報(bào)